Cultivando relações com seu cliente

Por que alguns clientes voltam — e voltam trazendo outros — enquanto tantos nunca mais aparecem?

Em um mercado lotado de ofertas, descontos e promessas, conquistar a atenção do seu cliente é só o começo. A diferença, na verdade, pode estar em fazer esse cliente querer ficar mais tempo ou voltar mais vezes. Vivemos tempos de decisões rápidas e vínculos frágeis, com isso, fidelidade se tornou um dos maiores ativos de qualquer negócio. E para fidelizar precisamos pensar além de criar novas oportunidades de vendas. É necessário construir vínculos. Criar algo que faça sentido para além da simples troca comercial. Afinal, quando um cliente volta por desejo próprio, algo maior foi construído. E o nome disso é conexão. É preciso saber explorar esse entendimento.

As empresas que conseguem criar conexão real entenderam que relacionamento vem antes da venda. É verdade e fato. O diferencial, muitas vezes, é que elas não somem após o pagamento, nem surgem apenas quando precisam bater metas. Essas empresas dominam a arte de se fazerem presentes a cada instante, se fazem lembrar com cuidado, e demonstram que o cliente importa mesmo quando não está comprando. Desta forma, um bom relacionamento se constrói com uma camada sólida de consistência e empatia, que vai desde perguntar como foi a experiência, ou mesmo lembrar de uma data especial e oferecer ajuda de forma espontânea. O seu cliente-público precisa de gestos frequentes capazes de gerar valor à sua marca, trazendo algo muito valioso que é a confiança. E cliente que confia, permanece, indica e defende seu ponto de vista.

Entretanto, existem outros caminhos e superar a expectativa é algo que pode surpreender positivamente seus clientes e nem sempre envolve custo. Entregando antes do prazo, ou oferecendo um mimo inesperado, e até mesmo uma resposta atenta e com mais agilidade pode mostrar que a empresa não está apenas cumprindo o contrato, mas indo além. Essas pequenas atitudes ultrapassam o esperado e, geralmente, causam encantamento. Encantamento vira memória. E lembranças não morrem e, ainda por cima, são compartilhadas em momentos bons e felizes. Essa é a diferença entre uma boa experiência e uma experiência memorável. São essas memórias que mantêm sua marca viva na mente — no imaginário — das pessoas. Porque marcas que cuidam são lembradas com amor gerando lealdade.

Com esse contexto, é preciso lembrar que a fidelização não acontece apenas no atendimento: ela começa antes, na forma como a marca se apresenta ao mundo, nas campanhas, peças publicitárias, com aquilo que se envolve e apoia. Tudo comunica e precisa transmitir quem você é. Estar bem posicionada não deixa dúvidas quanto aos valores e à coerência. E, por sinal, um pool que agrega e valoriza quem caminha ao seu lado a todo instante. Seja com condições especiais, conteúdos exclusivos ou simplesmente com reconhecimento sincero, é preciso mostrar que cada cliente importa, afinal, toda venda é capaz de gerar — potencialmente — mais uma. Assim, o sentimento de pertencimento de um pode influenciar o de outros, fazendo com que mais queiram fazer parte desse grupo.

Isto posto, não só de boas estratégias as marcas se beneficiam, mas também de bons motivos para reunir e celebrar com aquelas pessoas que entenderam o propósito e se conectaram com ele. Propósito, aliás, é o que transforma uma marca comum em uma marca com significado. Ser significado para o seu cliente é mais que vender para ele, é tê-lo como parceiro. Desse modo, “como vender mais?” deixa de ser a questão e entender como fazer o cliente se apaixonar pelo que você entrega passa a ser o diferencial a ser buscado em todo e qualquer detalhe. Quem tiver habilidade de entender essa resposta passa a construir mais do que um negócio: constrói relações duradouras, humanas e autênticas. E, no fim das contas, são essas relações que sustentam o crescimento verdadeiro de qualquer empresa.